Se lavori in un’agenzia, probabilmente ti sarà capitato di avere un cliente che smette improvvisamente di rispondere alle email o interrompe il rapporto con la tua agenzia, talvolta senza fornire spiegazioni.
Se sei un cliente, ti aspetti che l’agenzia pubblicitaria ti offra un servizio professionale e con risultati tangibili; tuttavia, è probabile che tu abbia avuto almeno un’esperienza negativa con qualche agenzia.
In questo articolo abbiamo elencato le cose che i clienti odiano di più. Sei d'accordo o c'è qualcosa che dovremmo aggiungere?
1. I clienti odiano quando le agenzie non inoltrano report regolari
A volte il personale di un’agenzia è talmente occupato da dimenticare di aggiornare il cliente sullo stato del progetto.
Grande errore! Senza report regolari, il cliente può pensare che non sia stato fatto nulla, anche se non è così.
È quindi fondamentale rassicurare il cliente sullo stato di avanzamento del lavoro.
Come evitare il problema:
Inserisci nel piano settimanale una nota come “Inviare report al cliente” o imposta un promemoria sul calendario.
2. I clienti odiano quando le agenzie non propongono nuove idee
I clienti odiano dover sempre spingere l’agenzia ad agire, soprattutto se l’agenzia non propone mai nuove idee.
Il cliente sa che l’agenzia ha esperienza e paga proprio per vedere questa esperienza in azione.
Come evitare il problema:
Ogni report dovrebbe includere proposte nuove e interessanti.
Valuta cosa ha funzionato con altri clienti e proponi di adattarlo per il cliente attuale. Non aver paura se il cliente potrebbe rifiutare; apprezzerà comunque che tu abbia delle idee da offrire.
3. I clienti odiano quando le agenzie dimenticano dettagli importanti del progetto
Può capitare che, durante una riunione, il cliente chieda una modifica o che ci sia un accordo su un dettaglio e poi l’agenzia lo dimentichi.
I clienti pagano un’agenzia per assicurarsi che tutto venga gestito senza perdere dettagli.
Come evitare il problema:
Invia le note delle riunioni al cliente, elencando i punti principali e chiedendo conferma.
Per le questioni più generali (budget, reti pubblicitarie), aggiorna periodicamente il brief del cliente.
4. I clienti odiano quando le agenzie non ammettono gli errori
I clienti odiano quando si verificano problemi (come il superamento del budget) e l’agenzia non ne parla o non ammette l’errore. Questo può minare la fiducia del cliente.
Come evitare il problema:
Se accade un errore, ammettilo apertamente. Invia una comunicazione al cliente in cui spieghi cosa è successo, ti scusi e informalo delle misure prese per evitare che si ripeta.
5. I clienti odiano quando le agenzie non mantengono le promesse
A volte i commerciali promettono troppo ai clienti pur di chiudere un contratto, creando aspettative irrealistiche che gli account manager non possono mantenere.
Come evitare il problema:
Durante il processo di vendita, sii trasparente con il cliente su ciò che puoi e non puoi fare. Inoltre, fai partecipare gli specialisti che implementeranno i lavori.
6. I clienti odiano quando le agenzie richiedono un “costante supporto”
I clienti odiano dover correggere errori dell’agenzia, ad esempio refusi nei banner che richiedono interventi urgenti del cliente.
Come evitare il problema:
All’inizio del rapporto, raccogli più dettagli possibili sugli standard qualitativi richiesti dal cliente. Usa checklist per garantire che ogni dettaglio rispetti le aspettative del cliente.
7. I clienti odiano quando le agenzie non hanno competenze nel settore
La competenza di settore è importante per capire cosa conta davvero per il cliente e per evitare errori banali.
Come evitare il problema:
Studia il settore e il prodotto del cliente e, se possibile, chiedi una consulenza al cliente per raccogliere informazioni. Questo aiuterà a ottenere una comprensione adeguata delle esigenze.
8. I clienti odiano quando le agenzie non sono sufficientemente attente alla sicurezza
Il cliente vuole sentirsi sicuro nel fornire all’agenzia accesso a password e risorse economiche, desiderando rassicurazioni sulla protezione dei dati.
Come evitare il problema:
Assicurati che tutti i collaboratori dell’agenzia abbiano firmato un accordo di non divulgazione e informane il cliente. Usa software di sicurezza affidabili e discuti in anticipo l’uso del nome del cliente per materiale promozionale.
9. I clienti odiano quando le agenzie non rispettano le scadenze
Questo è uno dei problemi più comuni per molte agenzie. Ogni agenzia dovrebbe avere una strategia per gestire i tempi e rispettare le scadenze.
Come evitare il problema:
Migliora la pianificazione e prendi in considerazione eventuali dipendenze e colli di bottiglia. Ricorda che il tempo stimato per un compito e la sua durata effettiva possono differire notevolmente.
Considerazioni finali
Nessuna agenzia vuole perdere clienti e nessun cliente vuole avere brutte esperienze con un’agenzia.
Questo articolo ha evidenziato i problemi più comuni nei rapporti agenzia/cliente. Cosa fai nella tua agenzia per assicurarti che il cliente sia sempre soddisfatto? Come cliente, ti è mai capitato che un’agenzia non rispettasse uno dei punti sopra elencati?
Fonte: 9 Things Every Ad Agency Client Hates and How to Avoid Them