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Crisis Management: come affrontare una crisi aziendale

19/12/2017
Claudia Prosperi
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Non ci può essere una crisi
la prossima settimana:
la mia agenda è già piena
Henry Kissinger

…eh già, sarebbe bello poter programmare, come qualsiasi altro appuntamento, anche l’arrivo di una crisi.

Ma, indovinate un po’?
…non è possibile!

Sebbene le crisi solitamente non siano del tutto improvvise, spesso le organizzazioni aziendali vengono colte di sorpresa:
mancano infatti una programmazione e delle procedure condivise.

Intervenire “dopo” e sull’onda dell’improvvisazione è difficile e rischioso…
…è piuttosto nei primi momenti di una crisi che ci si gioca la possibilità di uscirne bene.

Le capacità di gestione dei dipendenti deve quindi essere allenata ad intervenire rapidamente e con efficacia.

Stiamo parlando di Crisis Management, ossia de “l’attuazione di una serie di strategie a breve e lungo termine finalizzate alla migliore gestione possibile di una crisi aziendale”.

Secondo J. E. Lukaszewski della New York University sessanta minuti è il tempo necessario per gestire una situazione di crisi, minimizzando il danno.
È la famosa golden hour, costituita da 5 step, ben riassunti all’interno di questo video.

Noi di Clevermarketing, invece, abbiamo approcciato la questione soffermandoci sull’analisi etimologica del termine che, come spesso accade, ci ha rivelato nuovi punti di vista.

La parola crisi viene dal greco krísis e significa “scelta, decisione”.

 

Il termine racchiude quindi una sfumatura positiva: ogni momento di crisi può trasformarsi in un’opportunità e in un presupposto per un miglioramento e una rinascita.

Questo sembra essere vero soprattutto oggi, nell’era dei social network e delle notizie che viaggiano a velocità impensabili.

Se ci pensiamo, infatti, la crisi è pur sempre un momento in cui l’attenzione è catalizzata su di noi. 

Negativamente, ok…
…ma se riuscissimo a trasformarla in attenzione positiva?

L’obiettivo, allora, non è tanto quello di evitare l’arrivo di una crisi, quanto quello di essere pronti ad affrontarla e, laddove possibile, cercarne addirittura un risvolto positivo.

Ora, di crisi mal gestite ne è pieno il mondo in generale e il mondo web in particolare.
Non farete fatica a trovarle.
Vi propongo, invece, due esempi di casi risolti nel migliore dei modi!

Burger King

Una manciata di anni fa diventò virale la fotografia di un dipendente intento a calpestare le ceste di lattuga con cui, tradizionalmente, vengono conditi i famosi panini.

La foto, come potete immaginare, si è rivelata una potenziale bomba ad orologeria…

 


La compagnia, però, riuscì a risolvere la questione con un ottimo tempismo.

In sole 24 ore, infatti, individuò il responsabile (subito licenziato) e, cosa più importante, rispose singolarmente ad ogni cliente indignato, parlando delle azioni svolte dal brand americano per la sicurezza alimentare.

Clienti ascoltati e (quindi) contenti…
…allarme “boicottaggio” rientrato!

Virgin Trains

Ancor meglio, probabilmente, è riuscita a fare la Virgin Trains nel 2015.
Protagonista è stato un divertente scambio di “cinguettii” tra la compagnia e un viaggiatore sedicenne.

Non c’è più carta igienica sul #TrenoVirgin delle 19.30 da Euston a Glasgow. Mandate aiuto per favore!“,
ha twittato ironicamente il ragazzo.

Nel giro di pochi secondi, inaspettatamente, è arrivata la risposta della stessa compagnia:
Quale carrozza, Adam?

Pronta la replica del giovane: “Carrozza J, grazie!“.

Ok, ti mandiamo qualcuno“.

…E così è stato!
Fuori dalla toilette si è presentato addirittura il capotreno. Con un rotolo di carta igienica.

Il viaggiatore soddisfatto ha concluso la sua avventura con un tweet di ringraziamento:

@VirginTrains amica del cuore. Viaggerò con voi sabato prossimo – facciamo qualcosa!“.

Magari portati della carta igienica. Non si sa mai…“, ha concluso perfettamente la Virgin.

…morale della favola: crisi, seppur piccola, trasformata in momento goliardico e altamente viraleChapeau!

È una battaglia inutile quella che crede di tener lontano qualsiasi crisi; è importante piuttosto essere pronti ad affrontarla: un buon piano di comunicazione dovrebbe prevedere una sezione dedicata allo studio di quelli che sono i punti di debolezza e di forza dell’azienda, per progettare un piano di crisis management.

Assegnate ruoli, pianificate il “tono di voce”, i tempi e i modelli di risposta in grado di contenere i toni della conversazione e impedire agli utenti/boicottatori di fare gruppo fra loro.
In poche parole: sentitevi pronti ad affrontare una crisi.

 

Claudia Prosperi
Social Media Manager
Clevermarketing

About the author

Appassionata di psicologia e comunicazione. Curiosa da sempre, verso il mondo in generale e le persone in particolare. Il mio lavoro ideale è quello in cui bisogna pensare al "modo migliore per dire qualcosa a qualcuno", analizzando che cosa è quel qualcosa e chi è quel qualcuno. Vivo per viaggiare, con la mente ad ogni ora del giorno, con il trolley appena mi è possibile.

Claudia Prosperi
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